Ví dụ về Chuyển đổi số? Chuyển đổi số đã tác động đến các lĩnh vực/ ngành hàng như thế nào?
Chuyển đổi kỹ thuật số trông như thế nào trong thực tế, và thực sự nó đã thay đổi cách chúng ta kinh doanh như thế nào? Hãy xem những ví dụ sau đây về những sáng kiến kỹ thuật số trong các lĩnh vực Marketing, Sales, Dịch vụ đã giúp xây dựng nền tảng quan hệ thân thiết hơn giữa khách hàng, doanh nghiệp và hỗ trợ nhân viên ở mọi lĩnh vực như thế nào nhé!
Table of Contents
Những ví dụ về chuyển đổi số trong Marketing
Mục đích ở mức độ cao của chuyển đổi số trong Marketing là để tìm được nhiều khách hàng hơn trong khi tiêu tốn ít chi phí hơn. Cụ thể hơn thì Digital Marketing (Marketing kỹ thuật số) tạo ra hiệu quả giúp doanh nghiệp đến gần hơn với người tiêu dùng, dù họ là mới biết đến thương hiệu hay là người tiêu dùng quen thuộc.
Sự dịch chuyển từ truyền hình tương tự sang những chất liệu Marketing kỹ thuật số mang lại hai hiệu quả chính. Thứ nhất là những chất liệu kỹ thuật số nhìn chung là rẻ hơn phương tiện truyền thông tương tự. Cụ thể là thư điện tử (email) rẻ hơn rất nhiều so với những chiến dịch thư in thông thường. Thứ hai, Digital Marketing mở ra cánh cửa đến với hệ thống Marketing tự động, theo dõi phân tích và đối thoại với khách hàng theo những cách mà truyền hình tương tự không bao giờ có thể làm được.
Thay vì nghĩ ra một kế hoạch phù hợp cho tất cả đợt quảng bá, Marketers có thể xây dựng chiến lược từng lần một để quan sát hành vi khách hàng và tạo nên trải nghiệm mua hàng tốt nhất cho từng cá nhân người mua. Và thay vì đi theo cảm xúc bản năng, Marketers bây giờ cần phải phân tích những sự thật ngầm hiểu (insight) dựa trên những dữ liệu khách hàng để hoàn thiện chiến lược Marketing.
Chuyển đổi số giúp Marketers kết nối với từng cá nhân khách hàng
Trong “Chào mừng đến với Marketing trong thời đại của khách hàng”, chúng ta sẽ xem qua những công cụ Marketing phổ biến nhất và làm thế nào Marketers có thể nâng tầm bản thân thông qua vòng đời khách hàng. Bài viết này rất đáng để đọc và sẽ là cơ sở tuyệt vời giúp bạn hiểu cách các công nghệ – từ điện toán đám mây đến trí tuệ nhân tạo – có thể giúp bạn đến gần hơn với khách hàng.
Hãy xem kỹ những ví dụ trong bài viết trên để thấy việc thay đổi số chiến lược thông điệp có thể tăng tiếp cận khách hàng và giảm chi phí cho công ty của bạn như thế nào
Những ví dụ về chuyển đổi số trong bán hàng (Sales)
Dữ liệu là lí do khiến vai trò truyền thống của Marketing và Sales đang được định nghĩa lại.
Khả năng thu thập một lượng lớn thông tin đáng giá về hành vi người tiêu dùng đã khiến các đội Marketing và Sales đặc biệt thay đổi cách làm việc của họ theo những cách chưa từng thấy trước đó. Quan sát những người tiêu dùng như những cá nhân, và nghiên cứu hành vi của họ từ điểm tiếp xúc đầu tiên trong suốt hành trình mua hàng, làm rõ mối liên kết tự nhiên giữa tiếp thị (Marketing) và bán hàng (Sales). Nuôi dưỡng mối liên kết đó và ta sẽ thấy điều kỳ diệu xảy ra khi các nhóm đã từng làm việc tách biệt trong quá khứ giờ kết hợp lại với nhau.
Dữ liệu làm cho mỗi doanh số bán hàng đại diện cho hiệu suất
Nhân viên bán hàng đặc biệt được hưởng lợi từ việc truy cập được vào nhiều nguồn dữ liệu với chất lượng ngày càng tốt hơn. Khi các nhóm tiếp thị và bán hàng chia sẻ thông tin trên hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và các đại diện bán hàng riêng lẻ đưa dữ liệu bán hàng cập nhật vào nền tảng, thông tin sẽ ngay lập tức được truyền tải tự do trong nội bộ toàn tổ chức.
Từ đây, có hay vấn đề lớn nảy sinh. Đầu tiên, nhiều người hơn cùng quan sát một lượng thông tin có nghĩa là có nhiều cơ hội hơn để đóng góp ý kiến trong doanh nghiệp của bạn. Có thể ai đó từ phòng tiếp thị nhìn thấy một ghi chép doanh số bán hàng về một khách hàng tiềm năng trong CRM và chia sẻ ngay các chiến dịch tiếp thị liên quan đến tình huống này, mà có thể giúp thúc đẩy thỏa thuận thành công
Thứ hai là khi thông tin được lưu chuyển và tổng hợp trong nội bộ công ty, bạn có thể tranh thủ nâng cao hiểu biết về các cải tiến công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo.
Chuyển đổi số tạo nên kĩ thuật bán hàng điều khiển bởi trí tuệ nhân tạo AI
Các hệ thống trí tuệ nhân tạo có thể cực kỳ hữu ích trong khả năng kết hợp lượng dữ liệu khổng lồ để tìm ra các mẫu hữu ích và những sự thật ngầm hiểu khác. Khi các dịch vụ AI phát triển, họ đã nghiên cứu dữ liệu bán hàng và tiếp thị không chỉ để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng cuối cùng mà còn để xác định tính hiệu quả của các kỹ thuật và chiến lược bán hàng. Ngoài những sự thật ngầm hiểu về khách hàng, AI nói cho chúng ta biết địa điểm dân cư nào có khả năng mua nhiều hơn vào thời điểm nào trong năm, nó còn có thể làm rõ những chiến lược bán hàng nào đã được chứng minh là hiệu quả nhất theo thời gian, hoặc những gói khuyến mãi và gói sản phẩm nào đã tạo ra xu hướng dài hạn di chuyển kim doanh thu.
Với ngày càng nhiều bộ dữ liệu có sẵn từ các nguồn bên ngoài, các hệ thống AI có thể khai thác thông tin thị trường cũng như lịch sử bán hàng của riêng bạn. Từ đó, các hệ thống tìm kiếm các mối tương quan, mô hình và thậm chí là sự bất thường để cung cấp cho nhóm của bạn một lợi thế cạnh tranh sau khi tính toán. Kết hợp những sự thật ngầm hiểu dựa trên AI với kiến thức vốn có của các phòng ban trong công ty bạn có lẽ sẽ đưa ra được giải pháp tối ưu trong quá trình áp dụng chuyển đổi kỹ thuật số để bán hàng.
Những chiến lược bán hàng xã hội là chìa khóa chính trong chuyển đổi số
Phương tiện truyền thông xã hội ở khắp mọi nơi, trộn lẫn tin tức, giải trí và tương tác thương hiệu bên cạnh các kết nối giữa các cá nhân. PricewaterhouseCoopers gần đây đã phát hiện ra rằng 78% người tiêu dùng theo một cách nào đó bị ảnh hưởng bởi phương tiện truyền thông xã hội trong quá trình mua hàng của họ. Và gần một nửa người tiêu dùng cho biết hành vi mua hàng của họ bị ảnh hưởng trực tiếp bởi các đánh giá và nhận xét mà họ gặp trên mạng xã hội
Việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội đã thay đổi quy trình mua hàng, do đó, bất kỳ chuyển đổi kỹ thuật số thành công nào cũng cần kết hợp trong đó chiến lược bán hàng xã hội. Phương tiện kỹ thuật số độc đáo này trao cho nhân viên bán hàng thông thái đầy đủ cơ hội để kết nối và xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và khách hàng lâu năm. Như Viện Tiếp thị Kỹ thuật số aptly đã nói, “những người bán hàng xã hội thành công có thể được coi là những nhà lãnh đạo tư tưởng, hoặc thậm chí là các chuyên gia tư vấn đáng tin cậy, bởi họ cung cấp giá trị thông qua hiểu biết về ngành, chia sẻ chuyên môn và đưa ra giải pháp cho các câu hỏi phổ biến của người tiêu dùng thông qua việc tạo hoặc chia sẻ nội dung sâu sắc.”
Những ví dụ về chuyển đổi số trong ngành dịch vụ
Chăm sóc khách hàng, và những ý tưởng của chúng ta xung quanh nơi dịch vụ bắt đầu và kết thúc, ang được thúc đẩy bởi kỷ nguyên kỹ thuật số như các bộ phận khách của doanh nghiệp. Và có lẽ nhiều hơn nữa.
“Nền kinh tế theo yêu cầu” đã nhanh chóng phát triển từ một vài ứng dụng mới nổi thuê những người chạy việc vặt và gọi xe cho những người dân thành thị bận rộn sang sự di chuyển mang tính toàn cầu, như Forbes nói, “chuyển đổi toàn bộ nền kinh tế.” Một sự kết hợp giữa tính phổ biến của điện thoại thông minh, hệ thống thanh toán điện tử và ứng dụng được thiết kế để phù hợp với nhu cầu (người tiêu dùng), để cung cấp (công nhân làm việc ngắn hạn) trong thời gian thực đã tạo ra một thế giới trong đó gần như bạn có thể có mọi thứ bạn muốn chỉ bằng thao tác vuốt và chạm liên tục
Nói về chuyển đổi kỹ thuật số! Với tất cả mọi thứ từ giao bánh pizza đến chăm sóc trẻ em đều có sẵn trong tầm tay, khách hàng đang mong đợi ngày càng nhiều công ty và lĩnh vực công nghiệp sử dụng kỹ thuật số như là phương tiện kinh doanh chính của họ. Đối với các phòng dịch vụ, điều đó có nghĩa là có sự kỳ vọng lớn hơn của khách hàng để được giải quyết vấn xuyên suốt 24/7 trên kênh đã lựa chọn. Nhưng nó cũng đồng thời mang đến cơ hội lớn hơn để làm hài lòng người mua và thành công hơn trong kinh doanh.
Mạng xã hội là bàn làm việc chăm sóc khách hàng mới
Lắng nghe và trả lời khách hàng trên tất cả các kênh truyền thông xã hội nghe có vẻ khá nan giải nếu bạn chỉ bắt đầu với các ứng dụng Twitter và LinkedIn trên điện thoại của mình. Nhưng một loạt các công cụ được thiết kế cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội đã giúp các công ty dễ dàng hơn trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng, tích hợp các kênh xã hội vào quy trình chăm sóc và bắt đầu đo lường độ tiếp cận và hoạt động của thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội.
Khách hàng của bạn đã trở thành nhân tố có vai trò lớn tạo nên thành công kinh doanh trong thế giới kỹ thuật số của chúng tôi. Tiếp cận dịch vụ xã hội với tư duy chuyển đổi kỹ thuật số thực sự có thể tạo nên sự khác biệt trong quá trình đấu tranh để theo kịp nhu cầu của khách hàng và biến các cuộc gọi dịch vụ thành cơ hội để phát triển thương hiệu của bạn.
Hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp là chìa khóa thành công. Báo cáo về tình trạng khách hàng được kết nối của Salesforce cho thấy rõ điều này: 84% các nhà lãnh đạo tiếp thị hiệu suất cao nói rằng phòng dịch vụ nên hợp tác với phòng tiếp thị để quản lý, trả lời các câu hỏi và vấn đề xã hội, trong khi chỉ có 37% những người làm việc kém hiệu quả nói như vậy. Khi thông tin được chia sẻ từ các phòng ban riêng lẻ, càng nhiều các bộ phận phối hợp cộng tác với nhau thì doanh nghiệp hoạt động càng tốt hơn.
Tự phục vụ là người bạn thân nhất của đại lý dịch vụ
Bạn có nhớ những ngày mà tất cả mọi thứ từ đồ hộp đến thiết bị nhà bếp đều có số dịch vụ khách hàng miễn phí và con số 800 đó là con đường duy nhất để bạn hỏi mọi thứ, từ sản phẩm đến yêu cầu bảo hành? Các trung tâm cuộc gọi không phải là điều đã cũ, nhưng thời đại kỹ thuật số mang đến sự linh hoạt hơn rất nhiều khi tìm ra phương tiện phù hợp để phục vụ khách hàng theo nhiều cách khác nhau.
Cổng thông tin tự phục vụ là ví dụ điển hình. Các công cụ hướng tới người dùng này cung cấp các tính năng như đặt lại mật khẩu, tự ghi nhật ký sự cố, yêu cầu dịch vụ và tìm kiếm thông tin cơ bản. Chúng cũng có thể bao gồm nhiều dịch vụ tương tác hơn như không gian hợp tác, dịch vụ trò chuyện và các nguồn cấp dữ liệu truyền thông xã hội mà có liên quan đến các vấn đề dịch vụ.
Thiết kế thân thiện với người dùng, bao gồm các trường tìm kiếm đưa ra đề xuất, hồ sơ người dùng thúc đẩy mua hàng và lịch sử dịch vụ của khách hàng, có thể giúp cá nhân hóa dịch vụ tự phục vụ cho khách hàng của bạn. Một cổng thông tin tự phục vụ tốt có thể làm giảm nhu cầu đối với các đại lý dịch vụ. Và theo nghiên cứu của chúng tối, khách hàng cũng thích dịch vụ tự phục vụ: có đến 59% người tiêu dùng và 71% khách hàng doanh nghiệp nói rằng sự tiện lợi của dịch vụ tự phục vụ ảnh hưởng đến sự trung thành của họ đối với sản phẩm hay thương hiệu.
AI đóng vai trò chủ chốt trong chuyển đổi số của dịch vụ
Đưa trí tuệ nhân tạo vào tổ chức dịch vụ của bạn là một ví dụ điển hình về sức mạnh của chuyển đổi kỹ thuật số. Các chatbot được hỗ trợ bởi AI để trả lời các câu hỏi đơn giản của khách hàng được xem như sự chào đón đến với trang web của một thương hiệu, giúp giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi để tiếp cận công ty
Việc triển khai chatbots để xử lý các yêu cầu cấp một cũng giúp nhân viên dịch vụ có nhiều thời gian dành cho các trường hợp cần thiết hơn. Các bot hỗ trợ bởi AI có thể đóng vai trò như điểm xâm nhập vào các hệ thống định tuyến thông minh. Khi một truy vấn của khách hàng quá phức tạp đối với chatbot, quá trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên sẽ giúp định hướng câu hỏi đến chuyên gia tốt nhất hiện có để giải quyết tình huống.
Những ví dụ về chuyển đổi số ở các ngành công nghiệp
Chúng ta đã nói rất nhiều trong bài này về các ví dụ cụ thể của chuyển đổi kỹ thuật số trong tiếp thị, bán hàng và dịch vụ. Tất cả các chuyển đổi kỹ thuật số bắt đầu với việc chuyển từ truyền thông tương tự sang kỹ thuật số – nghĩa là chuyển thông tin từ mặt giấy đưa vào lĩnh vực kỹ thuật số. Từ đó, những ý tưởng cơ bản này được áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp và ngành công nghiệp:
- Gặp gỡ khách hàng trong các kênh kỹ thuật số họ quen thuộc
- Tận dụng dữ liệu để hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn và toàn bộ thị trường
- Giải phóng dữ liệu của bạn và chia sẻ thông tin tình báo trong nội bộ toàn doanh nghiệp của bạn
- Khuyến khích các phòng ban đã từng hoạt động tách biệt như tiếp thị, bán hàng và dịch vụ cộng tác cùng nhau
Chuyển đổi số đã giúp phát triển nhiều ngành công nghiệp. Hãy xem những ý tưởng này được áp dụng như thế nào trong các ngành cụ thể dưới đây
Những ví dụ về chuyển đổi số trong ngân hàng
Ngân hàng đã được chuyển đổi hoàn toàn bởi các công nghệ kỹ thuật số theo những cách có lợi cho rất nhiều người tiêu dùng. Cách đây không lâu, phần lớn các giao dịch được tiến hành trực tiếp bởi các giao dịch viên ngân hàng. Và khi máy rút tiền tự động (ATM) ra đời, quá trình giao dịch cơ bản đã được sắp xếp lại hợp lý, giúp kéo dài giờ làm việc và giảm thời gian chờ đợi, phụ thuộc vào nhân viên giao dịch của khách hàng đối với rút tiền mặt và các giao dịch phổ biến khác. Theo thời gian, công nghệ ATM phát triển để chứa được tiền mặt và kiểm tra tiền gửi, giao dịch được thực hiện an toàn hơn và hỗ trợ cho nhiều loại tài khoản, bao gồm thẻ tín dụng và thế chấp.
Gần đây, dịch vụ truyền thông cá nhân (PCs) và thiết bị di động đã mở đường cho các ngân hàng trực tuyến, di động và hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt. Người tiêu dùng hiện đang tiến hành ngày càng nhiều hoạt động kinh doanh ngân hàng qua web, bao gồm thanh toán hóa đơn và gửi tiền trực tiếp cho bạn bè và gia đình. Các ứng dụng ngân hàng di động cho phép người dùng chụp ảnh séc giấy để gửi tiền từ xa và một làn sóng hệ thống thanh toán mới, bao gồm PayPal và Apple Pay, cho phép người tiêu dùng thanh toán cho các giao dịch mua hàng ngày với tài khoản được liên kết trực tiếp với điện thoại của họ, không cần tiền mặt hoặc thẻ nhựa.
Những ví dụ về chuyển đổi số trong bán lẻ
Bán lẻ đã thay đổi mạnh mẽ trong kỷ nguyên kỹ thuật số. Chuyển đổi số tác động đến trải nghiệm mua hàng trực tiếp tại cửa hàng và đồng thời mở ra thời đại của thương mại điện tử
Các công nghệ kỹ thuật số đã cải thiện trải nghiệm bán lẻ cho người tiêu dùng và chủ sở hữu, cho phép mọi thứ từ thẻ khách hàng thân thiết và phiếu giảm giá điện tử đến hệ thống phân tích bán lẻ và phân tích bán lẻ tự động. Người mua hàng đã từng phải cắt phiếu giảm giá từ báo và tạp chí bây giờ chỉ cần hiển thị mã giảm giá trên điện thoại khi thanh toán là xong. Khi họ thực hiện việc này, các giao dịch mua của họ được kiểm soát bởi các hệ thống kỹ thuật số theo dõi xu hướng hành vi của người tiêu dùng, kiểm kê và gửi những hành trình mua hàng cá nhân qua các phương tiện như email và tin nhắn SMS. Cá nhân hóa thêm trải nghiệm trong cửa hàng có thể được kích hoạt bằng đèn hiệu kỹ thuật số liên kết với các ứng dụng di động để cảm nhận khi người mua hàng cụ thể vào cửa hàng. Từ đó, mọi thứ từ cảnh báo điện thoại đến hướng dẫn cá nhân đều có thể được khai thác để nâng cao trải nghiệm mua hàng.
Các nhà bán lẻ hiện đang thử nghiệm bán hàng theo kiểu đăng ký bằng công nghệ Internet vạn vật (IoT). Ví dụ Amazon, có Nút Dash: Thiết bị hỗ trợ IoT với các nút kích hoạt sắp xếp lại tự động một mục. Các nhãn hiệu có nút Dash hầu hết là các mặt hàng gia dụng và các mặt hàng khác thường xuyên cần bổ sung. Chỉ cần bấm nút khi bạn sắp hết một thứ gì đó và việc nạp lại – được lập hóa đơn vào tài khoản Amazon Prime của bạn, một cách tự nhiên – sẽ được gửi ngay lập tức, chỉ như vậy.
Những ví dụ về chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm
Tác động của chuyển đổi kỹ thuật số trong ngành bảo hiểm cũng tương tự như các ví dụ khác của chúng tôi, trong đó kỳ vọng của người tiêu dùng đang thúc đẩy sự thay đổi. Cổng thông tin tự phục vụ dựa trên web và ứng dụng giúp người tiêu dùng dễ dàng so sánh cửa hàng, đăng ký bảo hiểm, sử dụng nhiều đại lý và nhà cung cấp cho các loại bảo hiểm khác nhau (nhà, xe hơi, cuộc sống, v.v.) và yêu cầu bồi thường. Trên thực tế, phần lớn điều này hiện có thể thực hiện mà không cần phải thực sự nói chuyện với một đại lý, giúp tiết kiệm thời gian cho người tiêu dùng và tiền bạc cho các công ty bảo hiểm.
Điều đáng chú ý về sự chuyển đổi kỹ thuật số trong bảo hiểm là vai trò của Internet vạn vật trong việc cải tổ ngành công nghiệp. Không tốn kém, các cảm biến hỗ trợ IoT đang cung cấp cho các công ty bảo hiểm quyền truy cập vào vô số dữ liệu mà đưa ra dự báo của ngành và các yêu cầu đánh giá. Lấy bảo hiểm ô tô như một ví dụ: cảm biến trong xe theo dõi thói quen lái xe thực tế, người tiêu dùng được khen thưởng là người thường xuyên lái xe an toàn dưới giới hạn tốc độ hoặc chạy ít hơn số dặm trung bình. Các cảm biến được kết nối với điện thoại cũng có thể được sử dụng để ngăn chặn việc nhắn tin trong khi lái xe bằng cách vô hiệu hóa ứng dụng nhắn tin của tài xế trong khi xe của họ đang chuyển động. Kết nối phương tiện với các thiết bị đeo được với khả năng đo nồng độ cồn trong máu có thể giúp ngăn chặn việc lái xe khi say rượu bằng cách vô hiệu hóa tạm thời động cơ, giảm rủi ro cho các hãng bảo hiểm đồng thời giúp đường an toàn hơn cho mọi người.
Nguồn: magenest