Customer – Centric là gì ?
Customer – Centric có nghĩa là lấy khách hàng làm trung tâm để sáng tạo nên các sản phẩm và dịch vụ nhằm mang đến những trải nghiệm tuyệt vời dành cho khách hàng.
Bạn cần phải nắm rõ tâm lý khách hàng, hiểu được họ đang cần gì và muốn gì từ đó lập bản đồ hành trình khách hàng và đưa ra chiến lược tiếp thị hiệu quả. Một sản phẩm tốt chưa đủ để giữ chân khách hàng, nhưng nếu một sản phẩm tốt đi kèm một dịch vụ tuyệt vời đánh trúng vào tâm lý khách hàng sẽ khiến cho họ bị thu hút và mua sản phẩm của bạn ngay lập tức.
Sự chuyển hướng tư duy Customer – Centric trong doanh nghiệp
Quan điểm truyền thống thường lấy sản phẩm làm trung tâm ( Product – Centric ). Các doanh nghiệp sẽ tập trung vào sáng tạo những sản phẩm mà họ cho là tuyệt vời và nghĩ rằng bán được càng nhiều sản phẩm thì càng tạo ra nhiều lợi nhuận.
Tuy nhiên theo báo cáo của Bain & Company cho thấy 80% các công ty được khảo sát tự tin rằng họ đang cung cấp “ trải nghiệm tuyệt vời ’’ cho khách hàng, tuy nhiên chỉ có 8% khách hàng đồng ý với điều đó. Sự khác biệt quá lớn nằm ở việc các doanh nghiệp đã quá tập trung đi vào sản phẩm mà quên mất rằng khách hàng mới chính là giá trị cốt lõi giúp doanh nghiệp phát triển. Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết là điều cực kỳ quan trọng và đó cũng chính là lý do mà tư duy Customer – Centric ra đời.
Mọi sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng đều được xác định từ chính nhu cầu, kỳ vọng mà khách hàng muốn nhận được. Doanh nghiệp cần phải tập trung sáng tạo để mang đến những trải nghiệm tuyệt vời trong suốt hành trình khách hàng. Lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ mang đến sự hài lòng mà còn khiến họ tiếp tục mua hàng của bạn và trở thành một khách hàng trung thành. Trên thực tế, sẽ rất khó khăn khi bắt đầu đưa vào triển khai các kế hoạch vì điều này đòi hỏi mỗi cá nhân, đội nhóm trong doanh nghiệp đều phải nỗ lực để tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời ở mọi thời điểm mua hàng.
Electrolux đã thay đổi từ Product – Centric sang Customer – Centric như thế nào?
Khi nhắc đến Electrolux chúng ta sẽ nghĩ ngay đến công ty máy hút bụi, tuy nhiên đây là một công ty 15 tỷ đô la với các khách hàng toàn cầu và các thương hiệu chuyên nghiệp về thiết bị điện tử tiêu dùng như: Frigidaire, AEG, Molteni, Electrolux, Zanussi, Eureka.
Từ đầu, Electrolux là một công ty Product – Centric, họ tập trung vào sáng tạo sản phẩm và cho rằng trải nghiệm mua hàng chỉ đóng vai trò phụ. Cấu trúc vận hành công ty đều có sự tách biệt ở các khâu đã mang lại rất nhiều khó khăn trong việc kết nối và tương tác với khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Nhận ra được điều đó, Electrolux đã quyết định thay đổi tư duy truyền thống và tập trung nhiều hơn vào khách hàng.
1. Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu.
Electrolux đã bắt tay vào thực hiện các nghiên cứu và nhận ra sự thiếu liên kết giữa các bộ phận đã dẫn đến việc không nhất quán về chân dung khách hàng của doanh nghiệp. Điều này tạo ra sự xung đột và góc nhìn trái chiều giữa các phòng ban. Những thành viên trong team digital marketing đã được phân bổ xuống các khu vực để “ trải nghiệm khách hàng ’’. Chân dung khách hàng dựa trên các cuộc trò chuyện sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hiểu được nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng và làm cho bản chân dung trở nên đơn giản để mọi người trong công ty dễ hình dung và ghi nhớ.
2. Tìm hiểu kỹ nhu cầu khách hàng.
Electrolux cho ra đời các “ đội thử nghiệm ’’ tại mỗi khu vực. Họ sẽ thử nghiệm tất cả các phát minh với tư cách là người dùng thực tế như ứng dụng di động về công thức nấu ăn mới, ứng dụng cải tiến quá trình đăng ký bảo hành sản phẩm trong điều kiện thị trường thực tế … Đồng thời lắng nghe người dùng để hiểu hơn mong muốn, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm nhằm hỗ trợ cho các ý tưởng mới được đưa vào thực tiễn.
3. Cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Bạn nên biết rằng mặc dù trạng thái mua hàng của mỗi người khác nhau nhưng quá trình mua hàng của mọi người lại hoàn toàn giống nhau. Bắt đầu từ việc tìm hiểu và nghiên cứu trên Internet, tham khảo lời khuyên của bạn bè, người thân, tìm hiểu các lợi ích, giá trị mà sản phẩm mang lại và cuối cùng là quyết định mua hàng. Nghe có vẻ đơn giản, nhưng để làm tốt tất cả những quá trình đó thì bạn cần phải lập bản đồ hành trình khách hàng cho doanh nghiệp mình. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được nơi tạo ra trải nghiệm khách hàng, những điểm cần điều chỉnh và các giải pháp để cải thiện tốt hơn.
Electrolux đã phá vỡ rào cản và sự tách biệt giữa các bộ phận, đồng thời tạo ra các đội “ nghiên cứu trải nghiệm khách hàng ’’ để tạo ra những trải nghiệm tích cực và có kế hoạch phát triển sản phẩm một cách chính xác nhất. Cuối cùng, công ty cũng nhận trách nhiệm quản lý dịch vụ hậu mãi bao gồm tất cả như khảo sát, đăng ký, tiện ích mua hàng và hỗ trợ bảo hành sau mua hàng. Tất cả tạo ra một trải nghiệm liền mạch đầy tuyệt vời dành cho khách hàng từ khi tiếp cận sản phẩm, quyết định mua hàng và sau khi sử dụng.
4. Đánh giá trải nghiệm khách hàng:
Sau khi đã nghiên cứu và triển khai các chiến lược nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, hàng tháng, đại diện marketing ở mỗi khu vực của Electrolux đều có những buổi gặp gỡ đánh giá kết quả về trải nghiệm khách hàng. Đây là cách đơn giản nhất mà công ty có thể xác định được liệu nỗ lực họ đang thực hiện có phải điều khách hàng mong muốn và kịp thời điều chỉnh. Bằng các chương trình đào tạo nội bộ, khen thưởng cho những nhân viên xuất sắc, cải tiến lại quá trình, các công cụ mới lấy khách hàng làm trung tâm đã giúp cho Electrolux chuyển mình trở thành một trong những công ty Customer – Centric hàng đầu.
5. Ban lãnh đạo phải chịu trách nhiệm về trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng được thực hiện xuyên suốt trên tất cả các phòng ban của công ty, từ lúc người mua tìm hiểu sản phẩm, quyết định mua hàng và sau khi mua hàng. Vậy nên, người lãnh đạo cần phải chịu trách nhiệm về trải nghiệm khách hàng. Khi đó mục tiêu của công ty sẽ rõ ràng hơn, tránh sự không đồng nhất về chân dung khách hàng.
Bằng những sự thay đổi trên, Electrolux đã chuyển mình tăng trưởng một cách hiệu quả. Tháng 4/2014 đánh dấu quý tăng trưởng thứ 9 liên tiếp của Electrolux, điều này giúp cho số lượng sản phẩm bán ra tăng một cách nhanh chóng, vượt ra khỏi mục tiêu ban đầu. Electrolux đã từ vị trí phía sau cuộc đua dần bước lên khẳng định vị thế cao nhất trong ngành hàng thiết bị điện tử tiêu dùng.
Thay đổi từ Product – Centric sang Customer – Centric là điều không hề dễ dàng, đây thực sự là một thử thách đối với mỗi công ty. Bạn cần phải phá bỏ hoàn toàn những tư duy truyền thống, thắt chặt nguồn lực và tạo kết nối chặt chẽ giữa các bộ phận. Quá trình này đòi hỏi phải có một thời gian dài để thực hiện, thế nhưng lợi ích mà Customer – Centric mang lại cũng như những phần thưởng bạn nhận được sẽ hoàn toàn xứng đáng.