Customer Journey Analytics (Phân tích hành trình khách hàng) là quá trình phân tích dựa trên dữ liệu từ các điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác để lại thông qua các kênh mà bạn tiếp cận với khách hàng.Quá trình phân tích này cung cấp cho các nhà tiếp thị và các phòng ban liên quan một công cụ mạnh mẽ để hiểu và thu hút khách hàng một cách hiệu quả.
Bên dưới là một hình ảnh minh hoạ về phân tích hành trình khách hàng
Trong hình ảnh trên chúng ta sẽ thấy:
Hành vi: các hành động, các lần xem trang, số lần chuyển đổi và các từ khoá họ đã tìm kiếm trên website.
Sự quan tâm: tần suất họ xem trang, các trang đã xem và thời gian họ giành cho điều đó, chứng tỏ họ thật sự quan tâm đến điều mà dữ liệu hành vi muốn nói lên thay bạn.
Hành trình chi tiết: không dừng lại ở việc thể hiện số liệu tổng quan mà bạn có thể xem chi tiết những hành trình và kênh mà khách hàng tìm thấy bạn.
Bằng cách phân tích các điểm dữ liệu theo thời gian thực bạn có thể khám phá các hành trình của khách hàng và biết được họ thật sự đang quan tâm điều gì. Từ đó ưu tiên các hoạt động như tăng doanh thu, giảm chi phí và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Phân tích hành trình khách hàng mang lại hiệu quả ngay lập tức
Có thể bạn từng nghe về bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) vậy nó có khác gì so với phân tích hành trình khách hàng (Customer Journey Analytics)?
Bạn có thể tham khảo thêm tại đây, trong bài viết này Jeoway xin phép nêu ra một số điểm tiêu biểu gồm:
+ Tăng doanh thu: phân tích hành trình khách hàng bạn sẽ biết điều họ đang quan tâm từ đó có thể giúp cho bạn Upsell (bán sản phẩm cùng loại nhưng với giá cao hơn, tính năng tốt hơn) và Cross Sell (bán kèm các sản phẩm liên quan với sản phẩm họ quan tâm).
+ Tăng cường khả năng thu hút khách hàng: hầu như hiện nay bạn thu hút khách hàng thông qua các chiến dịch quảng cáo trên nền tảng của Google và Facebook, khi kết hợp với phân tích hành trình khách hàng bạn sẽ biết được kênh nào, chiến dịch nào đang đem lại nguồn truy cập tốt và hành trình nào của khách hàng đem lại chuyển đổi cho bạn. Qua đó điều chỉnh hoặc nhân rộng chiến dịch đó nhầm tăng khả năng thu hút.
+ Tăng khả năng duy trì: từ việc phân tích được hành trình của khách hàng, bạn có thể dự đoán hành vi, hiểu sở thích của khách hàng và nhận ra hành động nào tốt nhất trong một tình huống nhất định hoặc bạn có khả năng biết trước được nguy cơ trước khi họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
+ Tối đa hóa giá trị trọn đời của khách hàng: Phân tích hành trình khách hàng có thể tiết lộ yếu tố nào sẽ là giá trị trọn đời của khách hàng và giúp bạn xác định các cách để tối đa hóa nó.
Tổng kết
Việc phân tích hành vi mà khách hàng đã để lại trên website của bạn sẽ giúp bạn đánh giá về bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) cho phép bạn tập trung vào các hành trình có sự chuyển đổi cao và cung cấp mức độ tương tác, cá nhân hóa theo thời gian thực.
Một số ví dụ có thể áp dụng khi bạn có được hành trình khách hàng:
+ Chủ động gọi lại cho khách khi thấy họ quan tâm về sản phẩm nhưng chưa ra quyết định mua hàng (áp dụng kỹ thuật định danh và Customer Profile để có được thông tin liên hệ khách hàng)
+ Thực hiện đưa email của họ vào các chiến dịch email marketing nhầm tăng tỷ lệ chuyển đổi của họ.
+ Thực hiện gửi SMS mã giảm giá đến khách hàng nếu xác định được chính xác sản phẩm họ đang quan tâm.
+ Đưa email của họ vào các chiến dịch re-marketing trên các kênh cho phép re-marketing bằng email hoặc số điện thoại.
By Jeoway on 24/08/2019