Câu chuyện 1:
Hôm trước vào một bệnh viện, quan sát thấy một báo động Code Blue (ngưng tim, ngưng thở). Trong vòng chưa tới 2 phút các bác sĩ điều dưỡng trong đội hồi sức tim phối chạy rần rần tới, thực hiện các thao tác một cách thành thục như một phản xạ, không ai nói ai, dường như tất cả đã được tập dượt phối hợp một cách nhịp nhàng, nhanh, gọn, chính xác. Dụng cụ, trang thiết bị, thuốc luôn ở trạng thái sẳn sàng.
Bệnh viện có rất nhiều tầng lầu, và không ít bác sĩ điều dưỡng phải chạy thang bộ khi nghe báo động.
Tất cả những hình ảnh này được những thân nhân bệnh nhân, người bệnh khác nhìn thấy và vô cùng ngưỡng mộ. Ai cũng tấm tắc khen “bệnh viện quá chuyên nghiệp, bệnh viện lo cho bệnh nhân không thể tả được, bệnh viện quá tốt…”.
Hàng trăm người có mặt trong bệnh viện lúc đó đã ghi vào đầu một ký ức tích cực về bệnh viện. Và từ đó thương hiệu bệnh viện đã được hình thành trong tâm trí khách hàng, một cách bền vững.
Câu chuyện 2:
Vào toilet của một bệnh viện, nhìn thấy bố trí nhiều kệ nhỏ nhỏ, xinh xinh, với tấm bảng ghi rỏ “nơi đặt mẫu nước tiểu, phân”, và có cả hướng dẫn cách lấy mẫu nước tiểu, phân kề bên.
Ai vào toilet cũng nói “bệnh viện chu đáo thật, lo cho người bệnh từng chút một”.
Một ký ức tốt đẹp đã được ghi vào tâm trí khách hàng, cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trong tương lai (thân nhân bệnh nhân, và nhiều người khác vào bệnh viện có công việc chứ không phải đi khám bệnh).
Một ngàn lời nói tốt đẹp, không bằng một vài hành động nho nhỏ, nhưng những hành động này có được nhờ chúng ta luôn đặt tâm trí vào khách hàng, thấu hiểu từng suy nghĩ, hành vi của khách hàng.
Câu chuyện 3:
Chuyện ở quán cà phê gần một bệnh viện sản, có mấy ông đưa vợ đi sinh đang ngồi tám chuyện. Ông này hỏi ông kia “sao vợ mầy đi sinh mà mầy ngồi đây”, ông kia cười cười chỉ vào cái điện thoại “yên tâm, tin nhắn cập nhập liên tục, bả ở trong tới khúc nào, có chuyện gì, người ta báo ngay, lúc đứa bé sinh ra, họ sẽ nhắn cho tao vô nhìn mặt con ngay”.
Mấy ông bạn trố mắt khen hay quá, bệnh viện chuyên nghiệp quá.
Câu chuyện 4:
Điều dưỡng bàn giao tại giường.
Hai điều dưỡng tiến đến một giường bệnh, trên tay cầm một check list. “Cháu chào bác, hôm nay cháu ra trực, chị X là điều dưỡng thay cháu chăm sóc bác hôm nay, những lưu ý về chăm sóc bác, cháu đã ghi ra tờ giấy này để chị X theo dỏi tiếp. Cháu cám ơn bác, chúc bác mau khỏi bệnh”.
Điều dưỡng X bước tới gần bệnh nhân, khẽ cúi đầu chào “bác thấy hôm nay người sao rồi, bác có dặn dò gì cháu không, bác quê ở Mỹ Tho à, nghe nói hủ tiếu ở đó ngon lắm hả bác…”
Sau khi hai điều dưỡng ra khỏi phòng. Cả căn phòng trầm trồ, “phải nói bệnh viện này tận tâm thiệt, tui chưa thấy chổ nào chăm sóc kỹ như ở đây…”.
Câu chuyện 5:
Khoa khám bệnh hôm nay khá đông người. Một cháu bé nghịch ngợm chạy đá văng cái thùng rác. Rác văng ra ngoài tứ tung. Bà me, ông bố cuống cuồng xin lỗi, quay ra la mắng đứa trẻ.
Chị lao công nhanh nhẹn bước tới, khẽ mỉm cười. “Anh chị để đó, bẩn lắm, tui có găng tay để tui làm cho, đừng la đứa bé, nó đang bệnh mà”.
Chị lao công nhanh nhẹn gom rác vào thùng, và đặt nó vào đúng vị trí kẻ vạch đã làm 5S trước đó.
Chi lao công không biết rằng có hàng trăm con mắt đang nhìn chị và trầm trồ “bệnh viện này nhân viên tốt thiệt”.
Câu chuyện 6:
Một bác sĩ thấy hàng chục thân nhân đang ngồi chờ bên ngoài phòng hồi sức. Chị lặng lẽ lấy cái máy chiếu ra và mời bà con nghe về một vài loại bệnh tật mà mọi người quan tâm (cao huyết áp, tiểu đường…)
Buổi nói chuyện ngắn, giúp người nhà quên đi nỗi lo lắng, hiểu biết thêm về bệnh tật, và đương nhiên hiểu biết thêm về những nỗ lực mà bệnh viện đang làm cho bệnh nhân như thế nào. Niềm tin và sự quý trọng của người dân đến bệnh viện được cải thiện đáng kể.
CÒN RẤT NHIỀU NHỮNG CÂU CHUYỆN KHÁC MÀ TÔI QUAN SÁT ĐƯỢC
TẤT CẢ NHỮNG CÂU CHUYỆN NÀY LÀ Ở VIỆT NAM
Vài lời kết
Thương hiệu của một bệnh viện được hình thành MỘT CÁCH BỀN VỮNG thông qua quá trình tương tác tại điểm tiếp xúc.
Chúng ta có thể dùng rất nhiều tiền vào các hoạt động truyền thông đại chúng để thu hút khách hàng từ bên ngoài, khách hàng mới. Qua tác động của truyền thông, có thể người ta biết đến CÁI TÊN (name) của chúng ta, và nhớ một cách hời hợt về nó. Nếu chúng ta hỏi khách hàng có biết bệnh viện chúng ta không, họ cũng nói biết, nhưng không có ấn tượng gì đặc biệt.
Từ CÁI TÊN (NAME) đến THƯƠNG HIỆU (BRAND) là một hành trình dài. Khi cái Name được khắc sâu vào tâm trí khách hàng, và khách hàng hiểu đúng giá trị mà ta muốn mang đến cho họ, thì khi đó Name mới trở thành cái Brand.
Cái Brand là cái: để khách hàng nhận ra chúng ta, để khách hàng phân biệt ta với người khác, để khách hàng nhớ đến chúng ta, hiểu ta, yêu mến chúng ta, và thậm chí là để khách hàng mơ tưởng đến chúng ta.
Trong môi trường y tế, TƯƠNG TÁC TẠI ĐIỂM TIẾP XÚC (interaction at touch point) là con đường hình thành thương hiệu. Khách hàng thường không đủ khả năng đánh giá về chuyên môn (không phải ai cũng hiểu về y khoa), họ chỉ quan sát tính chuyên nghiệp của chúng ta từ đó khắc sâu vào tâm trí của họ về ta.
Hàng này có hàng ngàn con người đến bệnh viện (bệnh nhân, thân nhân bệnh nhân, nhân viên các công ty đến làm việc…) là cơ hội để ta truyền thông thương hiệu.
Không cần tốn quá nhiều tiền cho các hoạt động truyền thông đại chúng, chúng ta vẫn có cách làm cho thương hiệu bệnh viện được truyền miệng tích cực ra cộng đồng. Điều quan trọng nhất để làm việc này là ta LUÔN ĐẶT TÂM TRÍ VÀO KHÁCH HÀNG, thấu hiểu họ, đồng cảm với họ. Từ đó SÁNG TẠO liên tục các hoạt động mang đến lợi ích, giá trị cho họ.
80% nhận thức thương hiệu tại điểm tiếp xúc được quyết định bởi quá trình tương tác giữa nhân viên y tế và khách hàng. Từ bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên kỹ thuật, hộ lý, lao công…phải nhận thức được rằng, mỗi người là một sứ giả thương hiệu, mỗi hành động, lời nói, cử chỉ giao tiếp…luôn được quan sát, đánh giá và truyền miệng.
Do đó, để truyền thông giá trị thương hiệu ra bên ngoài, trước hết phải truyền thông giá trị thương hiệu trong nội bộ (brand internal communication). Vì chính những con người trong bệnh viện mới là kênh truyền thông, phương tiện truyền thông quan trọng nhất về thương hiệu.
Chúc thành công!
ThS. Huỳnh Bảo Tuân
Giảng viên Khoa Quản lý Công Nghiệp - ĐHBK TpHCM
Via qpsolutions