SLA là gì?
Đối với nhà cung cấp dịch vụ, Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là một thỏa thuận rõ ràng với khách hàng (nội bộ hoặc bên ngoài) để xác định các dịch vụ được cung cấp. Thời gian phản hồi mà họ có thể mong đợi và cách đo lường hiệu suất.
KPI là gì?
Key Performance Indicator, viết tắt là KPI, là chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động của một bộ phận trong một công ty hoặc sự vận hành của cả công ty. Mỗi bộ phận trong công ty sẽ có những chỉ số KPI khác nhau.
Sự khác biệt giữa SLA và KPIs là gì?
SLA là một thỏa thuận giữa các bên xác định mối quan hệ sẽ được định hình như thế nào trong tương lai. Các Chỉ số Hiệu suất Chính (KPI) là đơn vị đo lường được chọn để xác định mức độ hiệu quả của một nhóm theo các tiêu chuẩn đã thống nhất.
Bên dịch vụ CNTT thường đồng ý cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho nhiều loại dịch vụ và thiết bị trong công ty. Thí dụ cung cấp các đảm bảo cho những mục tiêu cần đạt được như thời gian hoạt động, giải quyết cuộc gọi đầu tiên và thời gian phục hồi sau khi ngừng dịch vụ. KPI là các số liệu cụ thể được chọn để theo dõi xem bàn dịch vụ CNTT có đáp ứng các đảm bảo này hay không.
Về lý thuyết thì nghe có vẻ đơn giản, nhưng trong thực tế, các đội CNTT thường gặp một hoặc nhiều thách thức lớn:
- Theo dõi SLA đã khó và thay đổi chúng còn khó hơn. Để xem chúng hoạt động như thế nào đối với SLA, nhiều nhà quản lý CNTT phải chỉnh sửa hàng tấn dữ liệu phi cấu trúc, viết các truy vấn tùy chỉnh và tạo các công thức và báo cáo Excel toàn diện. Ngoài ra, SLA thường phải được thiết kế riêng, có nghĩa là phải mất nhiều ngày để thay đổi chúng.
- SLA không phải lúc nào cũng phù hợp với mục tiêu kinh doanh. SLA hiếm khi thay đổi hoặc phát triển cùng tốc độ với doanh nghiệp. Trên thực tế, chúng thường thuộc về một di sản. Ai đó đã thiết lập SLA cách đây 10 năm và nó vẫn được tuân thủ cho đến ngày nay.
- Không có sự linh hoạt trong báo cáo. Mặc dù có nhiều trường hợp đặc biệt ảnh hưởng đến thành tích SLA (chẳng hạn như mất bao lâu để khách hàng phản hồi, v.v.), hầu hết các báo cáo SLA không tính đến chúng. Bạn có đáp ứng SLA của mình hoặc không. Không có cách nào để báo cáo điều đó hoặc giúp cải thiện liên tục SLA.
Khi bạn trải qua một hoặc nhiều thử thách trên, bạn sẽ cảm thấy đau đớn. Hãy bắt đầu với một số mẹo đơn giản để thiết lập SLA thông minh hơn.
Thay đổi SLA của bạn thành SLA tốt nhất có thể
Ở trên, chúng tôi đã nói về cách SLA có thể cảm thấy hơi ngẫu nhiên. Dường như không phải lúc nào chúng ta cũng đo lường thứ gì đó hỗ trợ trực tiếp cho các mục tiêu kinh doanh lớn hơn của tổ chức. Để đảm bảo rằng bạn không chỉ đo lường những điều phù hợp mà còn đáp ứng được những kỳ vọng mà các bộ phận CNTT khác có, bạn nên đánh giá lại SLA của mình ít nhất mỗi năm một lần. Làm theo quy trình đơn giản sau:
- Đặt đường cơ sở. Nơi tốt nhất để bắt đầu là xem xét SLA hiện tại của bạn và cách bạn đang hoạt động trên đó. Hãy kiểm kê những gì bạn cung cấp và cách điều này phù hợp với mục tiêu kinh doanh của công ty và khách hàng của bạn.
- Hỏi làm thế nào nó đi. Nói chuyện trực tiếp với khách hàng của bạn và yêu cầu phản hồi mang tính xây dựng. Bạn đang làm tốt điều gì và bạn có thể làm gì tốt hơn? Bạn có đang cung cấp các dịch vụ phù hợp?
- Tạo bản nháp cho SLA mới dựa trên các bước trên. Loại bỏ các dịch vụ bạn không cần nữa. Thêm các dịch vụ khiến khách hàng hài lòng hơn và mang lại nhiều giá trị hơn cho cả doanh nghiệp và CNTT.
- Nhận hỗ trợ quản lý. Để thành công, SLA cần sự chúc phúc của ban quản lý và khách hàng. Nhận sự hỗ trợ của quản lý của chính bạn và sau đó yêu cầu họ giúp thương lượng với nhóm quản lý của khách hàng.
Nếu bạn tiếp tục thực hiện theo quy trình trên, SLA của bạn sẽ cải thiện.