“Để xây dựng một doanh nghiệp thành công lâu dài, khi bạn không chốt sale thì hãy cố gắng mở ra mối quan hệ.” – Patricia Fripp
Có rất nhiều bí quyết để chốt bán hàng. Cuộc gặp gỡ giữa bên bán hàng và khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều nếu bên bán hàng nắm bắt được những “bí quyết” về tâm lý khi thuyết phục khách hàng. Đây cũng là những kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp mà cả nhân viên bán hàng lẫn người quản lý đều nên biết.
Bí quyết “Sập cửa vào mặt – Door-in-the-face”
Ảnh minh hoạ: Deere Deemed
Kỹ thuật “sập cửa vào mặt” là một trong những bí quyết như thế. “Sập cửa vào mặt – Door-in-the-face” trên thực tế là bắt đầu với một yêu cầu “trên trời”, sau đó mới chính là yêu cầu thực sự, nhằm mục tiêu gia tăng mức độ cho yêu cầu thứ hai. Yêu cầu thứ hai mới là mục đích của bên đưa ra, và so với yêu cầu thứ nhất, người tiếp nhận sẽ dễ dàng tiếp nhận yêu cầu này hơn sau khi tính nghiêm trọng của yêu cầu trước đó đã được giảm thiểu đáng kể.
Ảnh minh họa: Buzzle.com
Tâm lý học Sập cửa vào mặt được thử nghiệm lần đầu vào năm 1975 bởi Robert Cialdini – một giáo sư Đại học Arizona. Nhóm thử nghiệm, sau khi kêu gọi được một nhóm các tình nguyện viên, các nhà nghiên cứu đưa ra yêu cầu đầu tiên, nhờ mỗi người trong số họ chăm sóc một thiếu niên phạm tội trong 2 tiếng mỗi tuần, kéo dài trong 2 năm liên tục. Và tất nhiên, tất cả đã từ chối yêu cầu trên.
Sau cú “đóng sầm cửa” đó, các nhà nghiên cứu lại đưa ra yêu cầu tiếp theo, là mong muốn nhóm hỗ trợ đưa các thiếu niên đi chơi sở thú, chỉ 1 ngày duy nhất. Ngay lập tức hơn 50% số tình nguyện viên đã chấp thuận yêu cầu này. Thí nghiệm được thực hiện theo cách khác khi đưa ra duy nhất yêu cầu thứ 2 và chỉ có 17% tình nguyện viên đồng ý.
Khi khách hàng từ chối yêu cầu thứ nhất dù là “bất hợp lý” đến mấy cũng ít nhiều gây ra cảm giác tội lỗi. Do vậy, yêu cầu thứ hai được xem như “vị cứu tinh”.
Các chuyên gia tâm lý cho rằng, khi khách hàng từ chối yêu cầu thứ nhất dù là “bất hợp lý” đến mấy cũng ít nhiều gây ra cảm giác tội lỗi, đang từ chối hết thịnh tình mà đối tác đưa ra. Do vậy khi độ khó, độ “bất khả thi” được giảm xuống rõ rệt ở yêu cầu thứ 2 sẽ khiến người nghe cảm thấy đối phương đã nhượng bộ rất nhiều, và mình cũng nên “lùi một tí” để thuận lợi cho cả hai bên. Yêu cầu thứ hai cũng được xem là “vị cứu tinh” cho người nghe sau khi rất “ngại” thẳng thừng từ chối yêu cầu thứ nhất.
Lấy một ví dụ, một nhóm tình nguyện viên đi vận động mọi người tham gia gây quỹ phòng chống ung thư trong một chương trình marathon sắp được tổ chức. Yêu cầu được đưa ra là:
“Anh/ chị đăng ký tham dự giải chạy marathon để gây quỹ phòng chống ung thư nhé. Mỗi BiB chạy của anh/ chị sẽ có 5% giá vé được gửi vào ủng hộ quỹ.
Mình không tham gia được đâu, rất tiếc. Mình không đủ sức chạy đâu.
Vậy anh/ chị ủng hộ quỹ nhé, chỉ từ 50.000VNĐ thôi.”
Rõ ràng sau khi từ chối yêu cầu thứ nhất, việc đồng ý yêu cầu thứ hai ủng hộ trực tiếp vào quỹ làm người nghe dễ tiếp thu hơn nhiều so với việc đặt vấn đề ủng hộ tiền vào quỹ ngay từ yêu cầu đầu tiên.
Ở một công ty nọ, người quản lý trình bày phương án kinh doanh tại cuộc họp. Anh đưa ra đề xuất:
“Chúng ta phải đầu từ 100 triệu USD để cải thiện khả năng sản xuất, ngừng sản xuất các mặt hàng hiện tại để chờ đợi những sản phẩm với mẫu mã mới.
‘Không!’ – câu trả lời của các thành viên dự họp. Thế quá tốn kém và mạo hiểm.
Vậy ít nhất chúng ta cũng phải đầu tư 1 triệu USD để thử nghiệm, nếu thành công sẽ tiếp tục nhân rộng – anh tiếp tục trình bày phương án thứ hai. Và phương án thứ hai này chắc chắn sẽ dễ dàng được chấp thuận hơn sau khi phương án thứ nhất bị từ chối.”
Bí quyết “Kẹt chân trong cửa – Foot-in-the-Door”
Thế nhưng, ít người nhớ được rằng, đối lập với bí quyết “Sập cửa vào mặt – Door-in-the-face” lại còn có một chiêu thức bán hàng khác là “Kẹt chân trong cửa – Foot-in-the-Door”. Tên gọi kỹ năng này đúng như nội dung của nó: Cố gắng “nhét” chân mình vào khe cửa nhà khách hàng. Đối lập với kỹ năng trên, kỹ năng này cố giữ cho khách hàng không thể đóng sầm cửa trước mắt, cố gắng kéo dài thời gian cho mình.
Thủ thuật kẹt chân trong cửa được áp dụng trong kinh doanh, là cách khởi đầu bằng một yêu cầu tương đối nhỏ, và nếu đối phương làm theo, thì sẽ gia tăng yêu cầu lên một cấp cao hơn. Đây cũng là cách để đối tác có cảm giác tự chủ, không bị ép buộc.
Một ví dụ điển hình, một khách hàng vào shop bán mỹ phẩm với ý định mua 1 thỏi son. Nhân viên bán hàng giới thiệu cho khách các sản phẩm phù hợp, và mời chào khách mua hàng. Người mua hàng xem xét và ưng ý với 1 thỏi son giá 50USD. Sau khi khách hàng đồng ý mua xong, nhân viên giới thiệu thêm, nếu chị mua trọn bộ gồm tuýp dưỡng da và phấn nền, chị chỉ bỏ thêm 30USD thôi, nhưng chị sẽ nhận được phiếu giảm giá 5% cho hoá đơn tiếp sau.
Với yêu cầu tăng thêm này, sau khi đã chấp nhận yêu cầu thứ nhất, khách hàng dễ dàng bỏ thêm 30USD để có thể có thêm voucher giảm giá cho lần sau. Đây cũng là cách shop bán hàng “kéo” khách quay trở lại lần 2.
Khi bán ra một chiếc xe, nó không chỉ là xe, mà thực sự là mối quan hệ giữa người bán và khách hàng, và cả gia đình, bạn bè, đồng nghiệp của khách hàng đó.
Joe Girard – người bán hàng vĩ đại nhất – cho biết, bí quyết của ông là bán hàng dựa trên mối quan hệ: “Hãy biến khách hàng thành bạn và anh ta sẽ làm việc cho bạn”. Ông cũng nói rằng khi ông bán ra một chiếc xe, nó không chỉ là xe, mà thực sự là mối quan hệ giữa ông và khách hàng, và cả gia đình, bạn bè, đồng nghiệp của khách hàng đó.
Và Joe Girard hành động bằng cách tạo các mối quan hệ. Ông gửi cho khách hàng thiệp, lời chúc vào tất cả các dịp lễ, các ngày đặc biệt trong năm. Và trong hơn 10 năm bán hàng, 2/3 doanh số của ông thu được từ những mối quan hệ phát sinh từ khách hàng cũ.
Cách tạo các mối quan hệ này cũng là một trong những bí quyết kẹt chân trong cửa – hãy để cánh cửa của khách hàng không đóng sập trước mắt bạn, hãy để bạn có cơ hội thêm với khách.
Patricia Fripp cũng cho rằng, “để xây dựng một doanh nghiệp thành công lâu dài, khi bạn không chốt sale, cũng hãy cố gắng mở ra mối quan hệ”.
Trên thực tế, cả 2 kỹ thuật sập cửa vào mặt và kẹt chân vào cửa nhìn có vẻ đối lập, nhưng với những người bán hàng khôn ngoan, hoàn toàn có thể áp dụng nó song song.
Nguồn: CafeBiz