Hãy đọc chủ đề này để tìm hiểu cách Dynamics 365 Marketing xử lý khách hàng tiềm năng và sử dụng khách hàng tiềm năng để hỗ trợ quy trình tiếp thị cũng như bán hàng của bạn.
Thiết lập người liên hệ tiếp thị của bạn
Tất cả hoạt động tiếp thị trong Dynamics 365 Marketing đều tập trung vào người liên hệ và Marketing coi từng bản ghi khách hàng tiềm năng là một thư ngỏ được liên kết với một bản ghi người liên hệ cụ thể.
Phân khúc tiếp thị mà bạn thiết lập để tạo một nhóm mục tiêu cho hành trình của khách hàng cũng được điền bằng bản ghi người liên hệ chứ không phải bản ghi khách hàng tiềm năng hay khách hàng. Điều đó có nghĩa là không thể dùng hành trình của khách hàng để nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng chưa được liên kết với bản ghi người liên hệ. Tuy nhiên, bạn vẫn có thể thiết lập lô-gic phân khúc bắt đầu bằng cách tìm các bản ghi như khách hàng, khách hàng tiềm năng hoặc cơ hội dựa trên giá trị cục bộ của chúng, sau đó xử lý để tìm người liên hệ được liên kết với những bản ghi đó. Để biết thêm thông tin về cách triển khai chiến lược tiếp thị dựa trên khách hàng tiềm năng, hãy xem phần Tiếp thị cho khách hàng tiềm năng. Để biết thêm thông tin về cách triển khai chiến lược tiếp thị dựa trên khách hàng, hãy xem phần Tiếp thị dựa trên khách hàng.
Dynamics 365 Marketing sẽ ghi điểm khách hàng tiềm năng tự động nhưng tính năng này cũng yêu cầu liên kết từng khách hàng tiềm năng đã ghi điểm với bản ghi người liên hệ hoặc khách hàng. Marketing không thể ghi điểm những khách hàng tiềm năng không liên kết đến bản ghi người liên hệ hoặc khách hàng.
Do đó, điểm bắt đầu để thu hút khách hàng tiềm năng trong Dynamics 365 Marketing là thiết lập tuyển tập bản ghi người liên hệ thông qua cơ chế sau đây:
- Tạo người liên hệ theo cách thủ công trong giao diện người dùng Dynamics 365 Marketing.
- Nhập người liên hệ từ tệp.
- Khách hàng chọn tham gia từ trang đích (thường được tạo cùng với khách hàng tiềm năng được liên kết).
- Xin khách hàng đồng ý từ quy trình đăng ký sự kiện (thường được tạo cùng với khách hàng tiềm năng được liên kết).
- Được tạo cùng với (và liên kết đến) một khách hàng tiềm năng được đồng bộ từ LinkedIn Lead Gen Forms.
Tạo khách hàng tiềm năng
Khi người liên hệ tương tác với các sáng kiến tiếp thị của bạn, bạn sẽ tạo khách hàng tiềm năng để biểu thị sự quan tâm của những người liên hệ đó. Bạn có thể tạo khách hàng tiềm năng theo cách thủ công (chẳng hạn như sau một cuộc họp hoặc trò chuyện qua điện thoại) hoặc bạn có thể cho phép hệ thống tự động tạo họ (chẳng hạn như để phản hồi một đăng ký sự kiện). Khách hàng tiềm năng thường được tạo bằng một trong những cách sau đây:
- Sử dụng giao diện người dùng Dynamics 365 Marketing để tạo bản ghi khách hàng tiềm năng, sau đó liên kết bản ghi đó với bản ghi người liên hệ mới hoặc hiện có theo cách thủ công.
- Nhập khách hàng tiềm năng từ tệp, sau đó ánh xạ từng khách hàng tiềm năng với người liên hệ hoặc khách hàng theo cách thủ công.
- Xin khách hàng đồng ý từ trang đích (đã khớp với một người liên hệ hiện có hoặc tạo người liên hệ mới được liên kết).
- Xin khách hàng đồng ý từ đăng ký sự kiện (đã khớp với một người liên hệ hiện có hoặc tạo người liên hệ mới được liên kết).
- Đã đồng bộ từ LinkedIn Lead Gen Forms (đã khớp với một người liên hệ hiện có hoặc tạo người liên hệ mới được liên kết).
- Được tạo bằng ngăn xếp tạo khách hàng tiềm năng trong hành trình của khách hàng. Có thể liên kết những khách hàng tiềm năng này với người liên hệ hoặc khách hàng, tùy theo thiết đặt hành trình của khách hàng và ngăn xếp.
Chiến lược khớp người liên hệ và khách hàng tiềm năng
Khi tự động tạo người liên hệ và khách hàng tiềm năng (chẳng hạn như sau khi gửi nội dung lên trang hoặc đăng ký sự kiện), Marketing áp dụng chiến lược khớp để quyết định liệu đã có khách hàng tiềm năng và/hoặc người liên hệ trùng khớp hay chưa trước khi tạo bản ghi mới. Mỗi chiến lược khớp sẽ so sánh các giá trị của trường cho khách hàng tiềm năng hoặc người liên hệ mà hệ thống sắp tạo so với giá trị của trường trùng khớp cho bản ghi hiện có và chỉ tạo bản ghi mới nếu không tìm được giá trị trùng khớp. Điều này giúp đảm bảo rằng:
- Bạn sẽ tránh tạo khách hàng tiềm năng hoặc người liên hệ trùng lặp.
- Bạn có thể sử dụng nội dung gửi trên trang đích để cập nhật bản ghi khách hàng tiềm năng và/hoặc người liên hệ hiện có.
- Có thể liên kết khách hàng tiềm năng mới với người liên hệ hiện có khi có sẵn.
- Tương tác mới vẫn được ghi và ghi nhận vào người liên hệ phù hợp để ghi điểm khách hàng tiềm năng.
Bạn có thể chọn những trường cần cân nhắc trong chiến lược khớp—thiết đặt tiêu chuẩn chỉ sử dụng địa chỉ email của người liên hệ và cả địa chỉ email lẫn ID trang tiếp thị cho khách hàng tiềm năng. Bạn có thể thiết lập một hoặc nhiều chiến lược khớp và còn có thể sử dụng các chiến lược khác nhau cho biểu mẫu tiếp thị khác nhau. Tối thiểu, bạn sẽ có một bộ chiến lược khớp khách hàng tiềm năng và người liên hệ mặc định (mỗi loại một chiến lược) sẽ tự động áp dụng cho tất cả biểu mẫu tiếp thị mới.
Thêm thông tin: Đặt cấu hình trang tiếp thị
Chăm sóc và ghi điểm khách hàng tiềm năng
Sau khi tạo, các tổ chức có nhiều cách để quyết định cách chăm sóc và định tính khách hàng tiềm năng của họ.
Khách hàng tiềm năng dùng để chỉ mối quan tâm vào chiến dịch hoặc sáng kiến cụ thể đó (được gọi là bối cảnh tiếp thị của khách hàng tiềm năng). Một số người liên hệ có thể có vài bản ghi khách hàng tiềm năng được kích hoạt cùng một lúc. Mỗi bản ghi theo dõi mức độ quan tâm khác nhau vào chiến dịch hoặc sản phẩm khác nhau. Thậm chí người liên hệ nổi tiếng với bề dày lịch sử mua hàng có thể nhận khách hàng tiềm năng mới khi họ tương tác với một chiến dịch mới hơn.
Sau một tương tác đơn lẻ, khách hàng tiềm năng mới thường được coi là không đạt chuẩn, có nghĩa là bạn không có đủ sự tự tin để yêu cầu nhân viên bán hàng tương tác với khách hàng này. Thông thường, người tiếp thị đưa những người liên hệ có khách hàng tiềm năng giống như thế vào chiến dịch chăm sóc khách hàng để xây dựng mối quan tâm của khách hàng thông qua việc cung cấp các thông tin bổ sung cũng như các đề nghị mới.
Hệ thống ghi điểm tự động cho phép Marketing tính điểm cho từng khách hàng tiềm năng dựa trên chi tiết nhân khẩu học, chi tiết về công ty và hành động mà người liên hệ được liên kết thực hiện (hoặc khách hàng tiềm năng dựa trên khách hàng, người liên hệ thuộc về khách hàng được liên kết). Tương tác được chấm điểm bao gồm: mở email, gửi trang đích, truy cập trang web của bạn hoặc tham dự một sự kiện. Bạn có thể thiết kế các phân khúc và hành trình của khách hàng để phản ứng với các kiểu hành vi tiềm năng của người liên hệ để bạn có thể thu hút họ hơn nữa bằng thư nhắm mục tiêu và đề nghị thú vị để nuôi dưỡng sự quan tâm.
Mỗi mô hình ghi điểm bao gồm một ngưỡng sẵn sàng bán hàng. Khi điểm của khách hàng tiềm năng vượt ngưỡng này, thì khách hàng tiềm năng đó sẽ được đánh dấu là sẵn sàng cho khâu bán hàng. Điều này có thể kích hoạt sự kiện khác trong Dynamics 365, bao gồm chuyển tiếp khách hàng tiềm năng đó trong quy trình kinh doanh và thông báo cho nhà tài trợ tiềm năng qua điện thoại hoặc người bán hàng tiếp nhận khách hàng tiềm năng này.
Quy trình công việc đối với khách hàng tiềm năng
Giống như nhiều thực thể trong Dynamics 365, bản ghi khách hàng tiềm năng hỗ trợ các quy trình công việc. Một quy trình khách hàng tiềm năng mẫu để tiếp thị được cung cấp sẵn dùng, nhưng hầu hết các tổ chức sẽ tùy chỉnh quy trình này hoặc tạo một quy trình tùy chỉnh phù hợp với quy trình nội bộ riêng của họ. Quy trình nguồn cấp sẽ tạo một dòng thời gian theo dõi tiến độ của khách hàng tiềm năng, từ tạo cho đến chấp nhận bán hàng. Mỗi giai đoạn của dòng thời gian quy trình công việc sẽ cung cấp một menu thả xuống của những trường hỗ trợ giai đoạn đó của quy trình hoặc một nút để đánh dấu giai đoạn đó là hoàn thành và kích hoạt giai đoạn tiếp theo của quy trình.
Hình ảnh sau đây minh họa quy trình công việc sẵn dùng, quy trình này sẽ tạo một thanh nằm ngang trong tiêu đề trang. Giai đoạn Truy vấn hiện hoạt và menu cho giai đoạn này đang mở. Chọn giai đoạn bất kỳ trong quy trình để mở menu mà bạn có thể nhập giá trị, chuyển sang giai đoạn đó hoặc chuyển đến giai đoạn tiếp theo theo nhu cầu.
Nếu bạn không nhìn thấy quy trình công việc tiếp thị trên bản ghi khách hàng tiềm năng, hãy chọn Quy trình > Chuyển quy trình trên thanh lệnh, sau đó chọn Quy trình bán hàng tiếp thị khách hàng tiềm năng theo cơ hội trong hộp thoại Chuyển quy trình. Đây là quy trình sẵn dùng được cung cấp với Marketing; tổ chức bạn có thể có quy trình riêng phù hợp với quy trình nội bộ của mình. Trong trường hợp đó, bạn cần chọn quy trình của tổ chức mình (nội dung còn lại trong phần này mô tả về quy trình sẵn dùng).
Quy trình tiêu chuẩn hướng dẫn người dùng qua các giai đoạn sau:
- Truy vấn: Cho biết khách hàng tiềm năng mới. Mở menu để đọc hoặc đặt người liên hệ và/hoặc khách hàn chính. Người liên hệ chính hoặc tài khoản chính được gán tự động nếu khách hàng tiềm năng là do trang đích hoặc hành động đăng ký sự kiện tạo ra, nhưng đây là cách duy nhất để liên kết khách hàng tiềm năng với người liên hệ hoặc tài khoản chính theo cách thủ công.
- Đủ điều kiện tự động hóa tiếp thị: Khi khách hàng tiềm năng nhận được điểm số từ một mô hình ghi điểm khách hàng tiềm năng, nó thường tự động tiến đến giai đoạn này, mặc dù bạn cũng có thể di chuyển nó đến đây bằng tay (như với tất cả các giai đoạn). Khách hàng tiềm năng sẽ đợi ở đây trong khi Marketing chăm sóc và ghi điểm. Marketing sẽ tiếp tục áp dụng mô hình ghi điểm khách hàng tiềm năng của bạn cho khách hàng tiềm năng cho đến khi khách hàng tiềm năng này đạt ngưỡng sẵn sàng bán hàng do mô hình xác định. Khi đạt đến ngưỡng đó, khách hàng tiềm năng thường được tự động đánh dấu là sẵn sàng để bán hàng, mặc dù khi đó người dùng cũng có thể tự đánh dấu khách hàng tiềm năng là sẵn sàng để bán hàng và/hoặc sẵn sàng tài trợ tiềm năng qua điện thoại. Nếu khách hàng tiềm năng được đánh dấu là sẵn sàng cho khâu bán hàng (cho dù theo ghi điểm tự động hay gán thủ công), thì khách hàng tiềm năng đó sẽ bỏ qua giai đoạn tài trợ tiềm năng qua điện thoại và chuyển thẳng tới giai đoạn Chấp nhận bán hàng.
- Chấp nhận khai thác tiềm năng qua điện thoại: Khi một khách hàng tiềm năng được đánh dấu là đã sẵn sàng để khai thác tiềm năng, thì khách hàng tiềm năng đó sẽ được chuyển đến một trong các tổng đài viên của bạn, ví dụ: bằng cách hiển thị họ trên bảng thông tin hoặc thông qua một nhiệm vụ đã tạo. Nếu khách hàng tiềm năng đó đáp ứng tiêu chí tối thiểu về tương tác trên điện thoại, họ chọn hộp kiểm Chấp nhận tài trợ tiềm năng qua điện thoại ở đây, thao tác này sẽ chuyển khách hàng tiềm năng sang giai đoạn tiếp theo.
- Tiêu chuẩn tài trợ tiềm năng qua điện thoại: Khi tổng đài viên liên hệ với khách hàng tiềm năng, họ sẽ điền vào các trường ở đây để thu thập thông tin quan trọng trong khi trò chuyện. Nếu tổng đài viên kết luận rằng khách hàng tiềm năng đó có triển vọng, thì họ chọn hộp kiểm Sẵn sàng bán hàng, thao tác này sẽ chuyển khách hàng tiềm năng đó lên giai đoạn tiếp theo.
- Chấp nhận bán hàng: Khi một khách hàng tiềm năng được đánh dấu là đã sẵn sàng bán hàng, thì khách hàng tiềm năng đó sẽ được chuyển đến một nhân viên bán hàng, ví dụ: bằng cách hiển thị họ trên bảng thông tin hoặc thông qua một nhiệm vụ đã tạo. Nếu khách hàng tiềm năng đó đáp ứng tiêu chí tối thiểu sau khi kiểm định, thì người quản lý sẽ gán họ cho nhân viên bán hàng rồi chọn hộp kiểm Chấp nhận bán hàng ở đây. Sau đó, nhân viên bán hàng có thể bắt đầu làm việc với khách hàng tiềm năng, có thể là chuyển khách hàng tiềm năng thành cơ hội và tiến tới chốt giao dịch bán hàng.
Quy trình công việc được tùy chỉnh linh hoạt và có thể dùng để tự động hóa quy trình hơn nữa. Đó là tính năng tiêu chuẩn của nhiều ứng dụng Dynamics 365. Thông thường, bạn cũng sẽ tùy chỉnh hệ thống để hỗ trợ các khía cạnh khác của quy trình này, chẳng hạn như bằng cách thiết lập bảng thông tin và dạng xem tùy chỉnh cho nhà tài trợ tiềm năng qua điện thoại và nhân viên bán hàng để khám phá khách hàng tiềm năng mới đủ điều kiện của họ và thiết lập quy trình làm việc tự động hóa các khía cạnh khác của quy trình bán hàng nội bộ. Thông tin khác: Tổng quan về dòng quy trình công việc
Lưu ý
Nếu tích hợp Dynamics 365 Marketing với Dynamics 365 Sales thì bạn cũng có thể tùy chỉnh dạng xem và bảng thông tin khách hàng tiềm năng hiển thị cho nhân viên bán hàng để đảm bảo rằng họ chỉ nhìn thấy khách hàng tiềm năng đã sẵn sàng cho khâu bán hàng. Thông tin thêm: Tìm hiểu ứng dụng định hướng mô hình và Tạo hoặc chỉnh sửa bảng thông tin ứng dụng định hướng mô hình
Nguồn: Microsoft