Trong những cuộc trò chuyện với khách hàng tiềm năng, hầu hết các nhân viên bán hàng đều đang bắt đầu bằng cách nói rất nhiều về sản phẩm họ đang cung cấp. Điều này khiến cho khách hàng tiềm năng cảm thấy họ đang bị dồn ép và rồi hình thành trạng thái phản kháng không muốn tiếp tục nói chuyện với sale.
Đối với nhân viên bán hàng, muốn bán được sản phẩm thì cần phải học cách tạo sự khác biệt trong phương pháp bán hàng.
Solution Selling chính là một trong những phương pháp bán hàng giúp nhân viên sale tạo sự khác biệt nhờ việc thấu hiểu khách hàng. Áp dụng phương pháp bán hàng Solution Selling, nhân viên sale sẽ đóng vai trò là những người bán giải pháp giúp khách hàng giải quyết những vấn đề của họ thay vì chỉ bán sản phẩm đơn thuần.
Phương pháp bán hàng Solution Selling là gì?
Solution selling (dịch sát nghĩa là Bán hàng giải pháp) là phương pháp bán hàng khuyến khích các nhân viên kinh doanh tập trung vào các vấn đề của khách hàng để từ đó gợi ý những sản phẩm phù hợp giúp giải quyết điểm đau của họ.
Phương pháp bán hàng Solution selling được cha đẻ Michael Bosworth giới thiệu vào cuối những năm 1970, sau khi ông tiến hành ghi lại và phân tích hành vi của những nhân viên bán hàng có thành tích tốt nhất Xerox.
Tác giả Michael lập luận rằng kỹ thuật bán hàng thông thường sẽ không có tác dụng hoặc có thể cản trở sự thành công của một giao dịch khi các sản phẩm/ dịch vụ thuộc nhóm sau:
- Khó mô tả
- Vô hình
- Đắt đỏ
- Có chu kỳ bán hàng dài ngày
Và theo tác giả Michael Bosworth, Solution Selling chính là phương pháp bán hàng hiệu quả cho những sản phẩm khó mô tả, vô hình, đắt đỏ và có chu kỳ bán dài ngày này.
Sự xuất hiện của phương pháp bán hàng Solution selling đã mở đường cho sự phát triển của các phương pháp bán hàng khác như phương pháp bán hàng bằng cách đặt câu hỏi SPIN, mô hình RAIN selling, phương pháp bán hàng tư vấn (Consultative selling), phương pháp bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm (Customer-Centric selling).
Xuất hiện cách đây đã lâu, song phương pháp Solution Selling vẫn không hề lỗi thời, bởi nó vẫn không ngừng được cải tiến và phát triển theo thời gian.
Điểm cốt lõi của phương pháp bán hàng Solution Selling thực ra rất đơn giản:
Một nhân viên bán hàng tiến hành xác định nhu cầu của khách hàng tiềm năng; sau đó đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp để đáp ứng những nhu cầu đó.
Một trong những vấn đề mà nhân viên kinh doanh thường gặp phải trong quá trình chốt đơn là không xác định đầy đủ các vấn đề của khách hàng tiềm năng ngay từ đầu và do đó dẫn tới tỉ lệ từ chối cao.
Áp dụng phương pháp bán hàng Solution selling, các nhân viên bán hàng cần phải xác định chính xác vấn đề của khách hàng tiềm năng và giải thích sản phẩm như là cách tốt nhất để giải quyết vấn đề của họ.
Việc sử dụng phương pháp Solution selling đòi hỏi sự thay đổi trong cách thức kinh doanh của các công ty: Thay vì cố gắng bán càng nhiều sản phẩm càng tốt, các công ty phải tạo ra những kết nối thiết thực với người mua.
Ưu điểm & nhược điểm của phương pháp bán hàng Solution selling
Một trong những lợi ích lớn nhất của phương pháp bán hàng Solution selling là giúp nâng cao trải nghiệm bán hàng thông qua việc nhân viên kinh doanh đóng vai trò là người cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng trong toàn bộ quy trình bán hàng.
Ví dụ: một nhân viên không chỉ bán sản phẩm đơn thuần mà cần phải gắn bó với khách hàng tiềm năng ở mỗi bước trong quá trình trình mua hàng của họ, để đảm bảo rằng các vấn đề của khách hàng được giải quyết bằng sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Tuy nhiên, giống như bất kỳ phương pháp bán hàng nào, Solution selling cũng có những ưu và nhược điểm.
Hãy cùng xem xét những ưu điểm và nhược điểm của phương pháp này trong bảng sau:
| Ưu điểm | Nhược điểm |
| • Tạo thiện cảm đối với khách hàng tiềm năng. Khách hàng sẽ cảm thấy vấn đề của mình được lắng nghe, chia sẻ và được giúp đỡ.• Hiệu quả được chứng minh: Đã hơn 40 năm kể từ khi ra đời, phương pháp Solution selling vẫn được áp dụng trong các chương trình đào tạo nhân viên kinh doanh trên toàn thế giới.
• Dễ dàng áp dụng: Solution selling có thể dễ dàng được áp dụng bất kể quy mô của công ty và đội ngũ bán hàng. |
• Vì mô hình Solution selling tập trung nhiều vào đề xuất giá trị hơn là các tính năng hoặc dịch vụ cụ thể; nên nếu nhân viên bán hàng không thể trả lời được các câu hỏi của khách hàng tiềm năng, thì sẽ không thể tiến tới bước chốt sale.• Nếu các quy trình của Solution selling không được thực hiện đúng cách, khách hàng tiềm năng có thể cảm thấy mệt mỏi, bị dồn ép bởi những câu hỏi và khiến họ không còn thiết tha với giao dịch.
• Thiếu linh hoạt: Mô hình câu hỏi/câu trả lời được sử dụng trong Solution selling có thể khiến các cuộc trò chuyện trở nên sáo mòn. |
Hướng dẫn 6 bước để áp dụng phương pháp Solution Selling cho đội ngũ bán hàng
Mặc dù là một trong những phương pháp bán hàng khá dễ hiểu, nhưng vẫn có những yếu tố mà các nhân viên bán hàng phải nắm vững để áp dụng Solution selling thành công.
Về cơ bản, các bước áp dụng phương pháp Solution selling có thể được chia thành 6 bước:
- Hiểu rõ các thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ
- Xác định nỗi đau của khách hàng tiềm năng
- Đặt những câu hỏi khai thác nỗi đau của khách hàng tiềm năng
- Định hướng khách hàng tiềm năng tới sản phẩm
- Chỉ ra giá trị của sản phẩm
- Kết thúc giao dịch
Trong phần tiếp theo, hãy xem cụ thể ở mỗi bước, các nhân viên bán hàng sẽ cần phải thực hiện những gì.
Bước 1. Hiểu rõ các thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ
Đảm bảo mọi nhân viên trong đội ngũ bán hàng hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ họ đang bán là cốt lõi để thực hiện phương pháp Solution selling thành công.
Nếu không có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp, các nhân viên sẽ bán hàng trong mờ mịt. Quan trọng hơn, họ sẽ không thể biết sản phẩm hoặc dịch vụ nào là phù hợp nhất để giải quyết nỗi đau của khách hàng tiềm năng.
Bởi vậy, các nhân viên bán hàng cần phải được cung cấp thông tin và đào tạo một cách toàn diện, chi tiết về sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Các nhà quản lý nên xây dựng những tài liệu đào tạo về sản phẩm để tất cả các nhân viên dù mới hay cũ cũng đều có thể sử dụng để hiểu về sản phẩm mình bán.
Tài liệu này cũng cần phải cập nhật thường xuyên khi sản phẩm ra mắt thêm những tính năng mới. Ngoài ra, các buổi đào tạo về sản phẩm là đặc biệt cần thiết để các nhân viên kinh doanh thực sự hiểu chi tiết sản phẩm.
Bước 2: Xác định nỗi đau (pain point) của khách hàng
Sau khi các nhân viên bán hàng được trang bị đầy đủ thông tin về sản phẩm/dịch vụ, công việc tiếp theo là phải nghiên cứu kỹ lưỡng chân dung khách hàng tiềm năng và hiểu sơ bộ về những nỗi đau mà họ có thể gặp phải.
Vậy làm thế nào để xác định nỗi đau của khách hàng?
Công ty của anh/chị đã có tài liệu về chân dung khách hàng tiềm năng chưa? Chân dung khách hàng tiềm năng là hồ sơ về khách hàng lý tưởng bao gồm những thông tin như nhân khẩu học, sở thích, nỗi đau, đặc điểm hành vi và những yếu tố quyết định đến việc mua hàng của đối tượng.
Nếu rồi, hãy yêu cầu nhân viên kinh doanh đọc tài liệu để thấu hiểu về những nỗi đau của khách hàng.
Nếu công ty anh/chị chưa có một bộ tài liệu về chân dung khách hàng, lời khuyên là hãy xây dựng một tài liệu để các bộ phận phòng ban không chỉ Sale có thể sử dụng để triển khai các chiến lược kinh doanh thành công.
Ngoài ra, hãy yêu cầu nhân viên kinh doanh xem lại tất cả những giao dịch với khách hàng trước đây để xem khách hàng thường hay hỏi về vấn đề gì nhất, quan tâm điều gì nhất.
Tuy nhiên, việc này cũng đòi hỏi doanh nghiệp của anh/chị cần có một hệ thống lưu trữ lại toàn bộ lịch sử trao đổi, lịch sử giao dịch với khách hàng để có thể tổng hợp các cuộc trao đổi với khách hàng tiềm năng.
Lời khuyên là doanh nghiệp nên đầu tư vào phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM để có thể theo dõi toàn bộ lịch sử chăm sóc khách hàng từ đó phát hiện những điểm nghẽn trong hoạt động bán hàng.
Ví dụ như với phần mềm AMIS CRM, mọi thông tin, lịch sử trao đổi, lịch sử giao dịch của khách hàng đều được lưu trữ trên hệ thống. Nhờ vậy, các nhân viên có thể đọc lại toàn bộ lịch sử giao dịch để tìm hiểu những vấn đề, điểm đau của khách hàng, những lý do cho các giao dịch thất bại. Điều này không chỉ giúp cải thiện việc trải nghiệm sản phẩm của khách hàng, mà còn cung cấp cho nhân viên ý tưởng giải quyết trước các phản hồi tiêu cực có thể nhận được.
Mời anh/chị trải nghiệm phần mềm quản lý quan hệ khách hàng AMIS CRM
Bước 3: Xây dựng bộ câu hỏi bán hàng
Trong bước này, nhà quản lý cần trang bị cho đội ngũ nhân viên những câu hỏi bán hàng phù hợp, cho phép các nhân viên xác định vấn đề của khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng, phát triển mối quan hệ với họ và cuối cùng để tiến tới bước chốt sale.
Hãy bắt đầu với những câu hỏi mở như:
- “Tại sao [sản phẩm/dịch vụ/công nghệ/công cụ cụ thể của đối thủ cạnh tranh] không phù hợp với anh/chị?”
- “Anh/chị có những mục tiêu nào cho doanh nghiệp của mình ở thời điểm hiện tại?”
- “Điều gì khiến anh/chị không đạt được mục tiêu/ doanh thu/tỷ lệ giữ chân khách hàng/số lượng khách hàng?”
- “[Vấn đề của anh/chị] nghiêm trọng như thế nào?”
Khi cuộc trò chuyện tiếp diễn, nhân viên kinh doanh có thể hỏi khách hàng những câu hỏi cụ thể hơn, chẳng hạn như:
- “Anh/chị đã có kế hoạch phát triển công ty như thế nào trong 12 tháng tới? Để làm được điều đó thì anh/chị đã chuẩn bị những gì?”
- “Anh/chị hiện đang sử dụng phương pháp nào để cụ thể hóa mục tiêu đó? Nó có giúp anh/chị đạt được mục tiêu không? ”
- “Tại sao anh/chị lại tìm kiếm một giải pháp khác thay thế phương pháp hiện tại?”
Ở bước này, các nhân viên bán hàng cũng cần thử thăm dò xem liệu vị khách hàng tiềm năng này có thuộc chân dung khách hàng của công ty không bằng cách tự xem xét và trả lời những câu hỏi sau:
- Sản phẩm có thực sự giải quyết được vấn đề của khách hàng không?
- Sản phẩm có thể giải quyết những khía cạnh nào của vấn đề, và liệu chúng có giải quyết tốt được vấn đề của khách hàng không?
- Công ty của khách hàng tiềm năng có phù hợp với sản phẩm/dịch vụ không?
Với càng nhiều thông tin được tiết lộ, nhân viên sẽ càng có điều kiện để đưa ra lời đề nghị phù hợp.
Bước 4: Định hướng khách hàng tới sản phẩm
Đến đây, người đọc có thể tự hỏi rằng có sự khác biệt nào giữa quy trình bán hàng Solution Selling và quy trình bán hàng thông thường? Câu trả lời nằm bước này, với hoạt động định hướng khách hàng tới sản phẩm.
Các nhân viên bán hàng cần chỉ cho khách hàng tiềm năng thấy lý do tại sao họ cần sản phẩm/dịch vụ này thông qua việc liên kết sản phẩm với vấn đề của khách hàng.
Các chuyên viên kinh doanh có thể nói về những lợi ích của sản phẩm như
- Cắt giảm chi phí
- Một ví dụ về Lợi tức đầu tư (ROI), đi kèm với một câu chuyện thành công điển hình về các khách hàng hiện tại
- Số tiền khách hàng sẽ tiết kiệm được so với giải pháp mà họ đang sử dụng
Tiếp theo, hãy chọn một lợi ích và tạo dựng một hệ thống các câu hỏi đi kèm.
Giả sử nhân viên bán hàng muốn làm nổi bật việc sản phẩm sẽ mang lại lợi tức đầu tư (ROI) cho khách hàng như thế nào. Nhân viên đó có thể hỏi khách hàng một số câu hỏi dưới đây:
- “Việc thực hiện những thay đổi này sẽ ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của anh/chị trên thị trường như thế nào?”
- “Nếu không giải quyết được vấn đề, anh/chị sẽ gặp phải những khó khăn gì trong tương lai?”
- “Doanh thu của anh/chị sẽ bị ảnh hưởng như thế nào nếu vấn đề không được giải quyết?”
Bước 5: Chỉ ra giá trị của sản phẩm
Một trong những lý do chính khiến Solution selling có thể giúp nhân viên kết thúc các giao dịch một cách thuận lợi là bởi nó xoay quanh một lợi điểm bán hàng (selling point) xác định.
Điều quan trọng là nhân viên bán hàng phải lựa chọn được một lợi điểm phù hợp với khách hàng tiềm năng để từ đó thể hiện giá trị của sản phẩm.
Để làm được điều này, các nhân viên bán hàng phải xác định và làm nổi bật sản phẩm của công ty như là giải pháp lý tưởng cho những khó khăn của khách hàng. Nói cách khác, khách hàng tiềm năng phải thấy được giá trị thực tế mà sản phẩm mang lại.
Nhân viên bán hàng phải làm nêu bật thực tế rằng, nếu khách hàng lựa chọn sản phẩm của công ty, đó sẽ là một hành động mà đôi bên cùng có lợi. Còn nếu không, thì những vấn đề của khách hàng sẽ vẫn tiếp tục tồn tại.
Trong quá trình trao đổi, nhân viên bán hàng cũng cần tự hỏi và tự trả lời một số câu hỏi liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của công ty, xem:
- Sản phẩm/dịch vụ sẽ tiêu tốn ngân sách của khách hàng tiềm năng một khoản là bao nhiêu? Nếu không mua sản phẩm,, khách hàng tiềm năng có thể sử dụng số tiền đó để làm gì?
- Sản phẩm/dịch vụ sẽ tiết kiệm được bao nhiêu thời gian cho khách hàng tiềm năng? Nếu không lựa chọn sản phẩm, liệu khách hàng tiềm năng có thể sử dụng thời gian đó để làm gì?
- Sản phẩm/dịch vụ có thể mang lại mức độ cảm xúc như thế nào cho khách hàng tiềm năng? Nó có hữu ích cho vị trí của khách hàng trước mặt sếp và các thành viên trong nhóm của họ? Hãy nhớ rằng, khách hàng tiềm năng bị thu hút bởi những sản phẩm thể hiện cả những giá trị kinh doanh cũng như giá trị cá nhân.
- Tương lai của khách hàng tiềm năng sẽ ra sao nếu họ mua sản phẩm/dịch vụ? Những số liệu như doanh thu, số lượng khách hàng, tỷ lệ giữ chân v.v. trong vòng một năm sử dụng sản phẩm/dịch vụ sẽ như thế nào? Hãy vẽ một bức tranh để giúp khách hàng tiềm năng hình dung ra một tương lai với sản phẩm của bạn.
Một lần nữa, nhân viên nên xem xét các giao dịch trước đó của mình, để xem liệu có bất kỳ điểm tương đồng nào từ những khách hàng trước đó với vị khách hàng tiềm năng hiện tại hay không.
Khi mối liên hệ giữa giá trị của sản phẩm và vấn đề của khách hàng đã được thiết lập, tất cả những gì cần phải làm sẽ chỉ còn là hoàn thành giao dịch mà thôi.
Bước 6: Kết thúc giao dịch
Đến lúc này, nhân viên bán hàng có thể sẽ phải nhận về một số phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng tiềm năng.
Để ngăn chặn tình trạng này, các chuyên viên nên xây dựng một danh sách những phản hồi tiêu cực thường gặp và lập kế hoạch để loại bỏ chúng.
Có thể thực hiện điều này bằng cách:
- Xem xét các cơ hội đã bị đánh mất trong quá khứ, hay từ những bản ghi cuộc gọi, tin nhắn và email từ những khách hàng tiềm năng có cá tính và hồ sơ tương tự
- Chuẩn bị một danh sách rút gọn những phản hồi tiêu cực phổ biến (ít nhất là từ 10-20 đầu mục)
- Xem xét và lý giải tại sao bản thân đã không thể giải quyết những phản hồi tiêu cực trước đó, từ đó nên làm gì khác với khách hàng tiềm năng này?
- Sau khi đã xem xét một cách kỹ lưỡng, nhân viên bán hàng có thể tự tạo cho mình một kịch bản để ứng phó với những phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng
Kết luận
Dù ra đời cách đây hơn 40 năm, song phương pháp bán hàng Solution Selling vẫn không hề lỗi thời trong cuộc cách mạng 4.0 hiện nay.
Trong phương pháp Solution Selling, chìa khóa thành công nằm ở việc cung cấp cho khách hàng tiềm năng cái nhìn tổng quan về tương lai của họ sẽ như thế nào khi chọn mua sản phẩm.
Để thực hiện thành công phương pháp Solution Selling, nhân viên bán hàng phải có khả năng nhận diện vấn đề của khách hàng và cho họ thấy rằng sản phẩm sẽ là biện pháp phù hợp nhất để giải quyết tận gốc vấn đề đó.
Bằng cách nhắm vào những nỗi đau của khách hàng tiềm năng và đặt các câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể tìm ra giải pháp tốt nhất cho khách hàng, từ đó thuyết phục và gia tăng giá trị cho sản phẩm để định hướng cho khách hàng thấy rằng tất cả những gì họ cần làm là mua sản phẩm.
Nguồn: amis.misa.vn